Este proyecto busca que la percepción de calidad en el servicio por parte del usuario, mejore significativamente, logrando un “sello” diferenciador que se caracterice principalmente por una acogida eficiente al usuario, que siente que le resuelven con rapidez sus consultas, le cumplen lo pactado, le reciben con prontitud sus quejas y sugerencias haciéndose cargo y lo sorprendan con un servicio cálido y amable.
Para ello, es indispensable contar con un Modelo de Servicio único que le confiera a la organización un mismo discurso frente al usuario (“cliente”) y que además esté incorporado en una política de calidad en los servicios conocida por todos, en la que esté descrita con claridad, la propuesta de valor hacia el usuario.
Diseño del Modelo.-.Una vez diseñado el Modelo de Servicio, será necesario desplegarlo al personal que a diario mantiene un contacto directo y también indirecto con el usuario. En otras palabras, el personal en contacto será entrenado en los protocolos mínimos de atención de manera que, independiente del centro de servicio en que se encuentre el usuario, perciba un mismo “estilo” de atención.
Instalación de un sistema de mejora continua que permita dar continuidad al proyecto y realizar las acciones de seguimiento respectivas. Para ello, el proyecto debe contar con indicadores claros de logro de resultados que permitan definir y priorizar oportunidades y focos de mejora para iniciar un proceso de perfeccionamiento continuo y sostenido en el tiempo.
Reforzamiento del Modelo.Un aspecto relevante en la mantención de un Modelo de Servicios, es la capacidad instalada que pueda llevar adelante las mejoras y mantener en el día a día, los protocolos de atención en cada punto de contacto con el usuario. Por lo tanto, el proyecto debe contemplar acciones que puedan efectivamente llevar adelante el sistema de mejora continua a través de un “empoderamiento” de las líneas medias de la organización los que deberán ser preparados en técnicas y herramientas de “train the trainers” y que sean ellos, los actores relevantes que continúen con la mantención del modelo.
La institución deberá efectuar, a continuación de la Implementación del modelo a que se refiere esta propuesta y en una segunda fase, programas de capacitación que permitan aumentar las capacidades y habilidades del personal de contacto, que serán un complemento a las acciones de formación necesarias para el despliegue del modelo de atención como el que se propone. Algunos de estos talleres buscan desarrollar habilidades en: Orientación a clientes, Comunicación Efectiva – Empatía, Organización del tiempo, Manejo de conflictos, Trabajo en equipo, Manejo del Estrés, entre otros.
También es necesario diseñar una estrategia comunicacional del proyecto tanto interna como externa. Internamente, se deberá definir el nombre y slogans del Proyecto, los ejes y valores del Modelo, los argumentos tangibles e intangibles que definen la propuesta de valor de la organización, como también los canales por donde fluirá la información del proyecto. Se deberá definir la estructura del proyecto especificando el sponsor, el líder y los equipos formales que llevarán adelante las acciones. Externamente, se deberá ser preciso en identificar los mensajes que hay que comunicar, a quién y cuándo, dependiendo de los hitos que se definan en la etapa de diseño del presente proyecto.
Medición de Resultados.Por último, las acciones contempladas en el proyecto deberán estar sujetas a una certificación de la calidad en los servicios a través de un sello de calidad otorgado por una organización independiente que de fe que todo los compromisos de calidad en los servicios contraídos por la organización, efectivamente son cumplidos y ocurren en cada punto de contacto tal como lo describe el Modelo único de Servicios.